Une expérience client de marque

Créez des moments de vérité lors de chaque interaction avec le client en transformant tout moment en une expérience unique et mémorable.


Toute entreprise désire offrir un remarquable service à la clientèle.  Mais combien peuvent dire qu’ils ont une expérience client de marque? Vous vous demandez peut-être ce que veut dire une « expérience client de marque » et ce qui la différencie d’un excellent service à la clientèle.


Une expérience client de marque est une expérience que vos clients reconnaissent comme étant unique à vous. Ils ne peuvent obtenir cette expérience nulle part ailleurs et ne peuvent non plus expliquer ce qui la rend si exceptionnelle. Elle va plus loin que la simple fonctionnalité – elle touche les émotions. Elle définit votre entreprise et satisfait les besoins de vos clients bien au-delà de leurs attentes. Ceux-ci viennent à vous pour obtenir cette expérience, et continueront de le faire.

Nous offrons un processus complet pour aider les organisations à découvrir, définir et offrir une expérience client différente qui attirera les clients et vous différenciera de la concurrence.

Durant la phase d’examen, nous utilisons la Cartographie des expériences (Experience Mapping) pour capter le parcours fonctionnel et émotionnel de votre client. Nous analysons la distance entre l’expérience actuelle et l’expérience désirée durant tous les points de contact. Notre perspective client, qui met en pratique des techniques telles que le parrainage en milieu de travail, l’évaluation mystère, les examens et la rédaction d’un journal d’expériences nous permet de voir votre entreprise sous différents angles.  Par l’ethnographie de l’employé, nous voyons les choses à travers les yeux de vos employés et nous évaluons les aspects émotionnels et culturels venant directement des premières lignes.

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Durant la conception de votre expérience client de marque, nous utilisons des stratégies telles que la co-création, qui allie deux groupes importants : vos clients et vos employés. En utilisant le profilage client, nous donnons vie à vos clients sous la forme de portraits variés permettant à votre personnel de faire un lien avec leurs besoins.

Nous entreprenons de bâtir la réalité de cette expérience client de marque en nous assurant que vos employés ont les compétences et le désir de l’accomplir. Nous travaillons avec vous pour que votre entreprise soit prête sur tous les fronts : processus, dispositions, procédures ou personnel. Finalement, votre personnel est la clé qui fera de l’expérience client de marque une activité habituelle de votre entreprise. Donc, nous travaillons à l’inspirer et l’entraîner pour qu’il fasse une réalité de votre expérience désirée.

Afin de créer un point d’ancrage, notre équipe de conseillers a bâti un mécanisme de soutien et de mesures pour que l’expérience puisse être mise en pratique et recréée sans erreur. Nous impliquons votre personnel pour nous assurer de son engagement, en produisant ainsi un réel impact sur les clients.

Afin de soutenir cette expérience client de marque, nous appuyons vos gestionnaires et employés de première ligne avec les outils nécessaires à une meilleure gestion de l’expérience, nous formons leurs équipes sur les comportements requis et nous dirigeons l’attention de tous vers ce qui est le plus important : les clients et leur expérience.

Cliquer sur les titres ci-dessous pour en savoir plus à propos de nos interventions Brilliant Basics :


Une plainte est un cadeau

Afin de transformer une situation avec un client du négatif au positif, il est vital que l’entreprise ainsi que tout son personnel qui interagit avec la clientèle connaissent bien les prérequis de la bonne gestion des plaintes. Si une entreprise désire avoir l’occasion de récupérer la confiance de ses clients en gérant efficacement les plaintes, elle doit créer une bonne « culture de plaintes ». Les systèmes et politiques de l’entreprise devraient faciliter la tâche aux employés qui traitent les plaintes, pour qu’ils puissent le faire efficacement.

Doublez le sac

Bâtir une culture de reconnaissance et de développement personnel améliore l’expérience client, à l’interne comme à l’externe. Au cœur de Doublez le sac est l’importance de bâtir et de cultiver des relations engageantes et stimulantes avec les autres.

Bâtir une culture axée sur le client

Reconnaître les attentes du client et leur répondre est essentiel à l’établissement et au succès de toute entreprise. Pour y arriver, on doit offrir un service différencié auquel les clients –  à l’interne comme à l’externe – accordent de la valeur, et on doit tenir sa promesse sans relâche. À travers des interventions sur mesure, nous vous aidons à bâtir une culture axée sur le client, culture qui vous différenciera de la concurrence.

Ma garantie personnelle

La sensibilisation à la qualité est essentielle pour la réputation d’une entreprise. Par conséquent, l’amélioration de la qualité de chaque détail de nos activités quotidiennes peut avoir un impact sur celle-ci. Ma garantie personnelle est un concept de qualité puissant, appuyé par le principe qui dicte que la personne qui exécute une tâche en garantit la qualité. Ayant vérifié son propre travail, elle est non seulement fière d’y avoir participé, mais également d’y apposer son nom.

Placer les gens en premier

Un outil reconnu mondialement nous venant de TMI, qui sert d’inspiration à ceux qui veulent obtenir davantage de leur vie et qui désirent se développer dans le secteur du service, Les gens en premier est avant tout un concept d’excellence personnelle en service. Développez une compréhension des attentes de vos clients et de comment leur répondre, gérez les situations de stress intense et soyez en mesure d’interpréter le langage corporel.

Un service à la clientèle de marque

Un service à la clientèle de marque est votre guide de transformation qui mènera votre service à un autre niveau afin que votre marque soit renforcée lors de chaque intervention du client avec des représentants de votre entreprise. Cette intervention démontre comment infuser les valeurs de marque dans une entreprise et comment créer un style de service reconnaissable qui reflète les promesses et les images de marque.

« Employeeship »

Votre personnel sera mieux placé pour bien performer s’il se sent stimulé, soutenu et connecté à votre entreprise. Le concept d’« Employeeship » de TMI, lancé en 1992, est une philosophie de gestion et un processus qui vous aide à former une culture saine et dynamique au sein de votre entreprise, qui mènera votre stratégie vers le succès.

Opérationnaliser le processus de service

Ce processus de développement complet a été conçu pour les entreprises de services qui cherchent à capitaliser une amélioration majeure du service à la clientèle, tout en conservant et en augmentant leur clientèle, en augmentant leurs ventes et en améliorant l’efficacité de leurs services. Ce processus vous aide à définir et intégrer le service à la clientèle dans l’âme de votre entreprise. Celui-ci est particulièrement pertinent pour les entreprises de services « opérationnels », ayant un grand nombre d’employés et de clients, des sites multiples et de nombreux points de contacts d’expérience client et des « moments de vérité ».

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