Le Coeur De Mitsubishi – Transformer Les Esprits Et La Culture

Transformer les esprits et la culture


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« Chez CCM Consultancy, nous sommes propulsés par des gens brillants, unis dans leur poursuite incessante
de la résolution des problèmes les plus implacables du monde en offrant de nouvelles solutions. »

(traduit de l’anglais)


DÉFIS

Des outils pour créer des idées


Établie dans les années 70, la General Automotive Company (GAC), qui représente Mitsubishi dans le sultanat d’Oman, a établi une réputation de qualité, d’intégrité et de confiance. Clients et partenaires manufacturiers soulignent la qualité de ses services et de son style opérationnel. Ses opérations comprennent 22 succursales à travers le pays. Son chiffre d’affaires est d’environ un quart de milliard de dollars.

Comme c’est le cas avec plusieurs autres entreprises profitables en développement, on rencontre souvent des défis. GAC comprend une large équipe de 714 employés dispersés à travers 310 000 kilomètres carrés. En conséquence, il lui est difficile de développer ses activités de base à travers une structure si dispersée.

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Les dirigeants de GAC savaient qu’ils avaient ignoré un des aspects les plus importants d’une entreprise durable, soit une solide culture organisationnelle. Ils ont débuté une recherche pour trouver de nouveaux moyens d’augmenter l’engagement du personnel et la qualité du service à la clientèle. Ils voulaient une culture solide qui les différencierait de leurs compétiteurs. Ce qui, à son tour, propulserait leur performance et profitabilité.

L’équipe de CCM Consultancy rencontra la haute direction de GAC pour discuter du sujet. Nous avions déjà travaillé avec GAC sur d’autres projets, alors ceci promettait d’être la suite d’une relation existante et solide.

On ressentait une atmosphère fébrile dans la salle lors de la première rencontre. La haute direction était impatiente de finalement attaquer le sujet et avait confiance que CCM Consultancy saurait concevoir une solution. Naïvement, elle croyait que nous allions simplement dire à leurs employés quoi faire, pour ensuite leur enseigner à exécuter notre plan. Ce n’est pas ce qui s’est passé.

Au milieu de la rencontre, notre équipe a posé deux simples questions qui se sont finalement avérées assez compliquées :

«Quelle est votre culture actuelle? Et que voulez-vous qu’elle soit?»

Le silence tomba dans la salle. Quelques-uns ont tenté de répondre, mais sans succès. C’est à ce moment que tous les participants se sont rendu compte de l’ampleur du défi auquel ils faisaient face. Pour arriver à la culture désirée, une initiative de transformation était nécessaire. On ne parlait plus d’un simple «programme de formation».

L’équipe de direction, composée de gens performants, devint anxieuse; on voulait pouvoir répondre à cette question d’une manière définitive. Le directeur général à l’époque, Mark, décida d’assembler une équipe pour aider CCM Consultancy à répondre à ces questions. Le marketing, les ressources humaines et d’autres départements ont aidé nos conseillers à définir la culture du groupe. Par la suite, CCM Consultancy allait offrir une formation pour orienter les gens vers la nouvelle culture. Encore une fois, la réalité serait tout autre.

SOLUTION

Nous croyons que les idées ont besoin d'oxygène pour grandir


Nous avons donc entrepris de mieux comprendre les gens de GAC ainsi que leur environnement de travail. Tous les employés ont bien décrit leur rôle dans l’entreprise. Et, pour la plupart, tous produisaient les résultats requis. Cependant, ils savaient que ça n’était pas suffisant, mais personne ne savait vraiment ce qui manquait. CCM Consultancy utilise un processus en cinq étapes pour créer et livrer des solutions adaptées au client.  Nous l’appelons notre méthodologie IDEAS (« Idées » – Examiner, Concevoir, Entreprendre, Ancrer, Soutenir). En utilisant cette approche, nous avons pu identifier une solution dynamique en trois étapes. Cette solution qui nécessita neuf mois d’intégration se basait sur le principe qu’une transformation de culture efficace chez GAC devait être centrée sur l’environnement et sur le comportement des employés. Nous avons créé une proposition de valeur avec les objectifs suivants à l’esprit :

Service – Comment GAC peut-elle s’assurer que tout le monde parle le même langage du service à la clientèle? Comment le personnel est-il engagé et inspiré à offrir un service exceptionnel, une fois que l’on a défini ce qu’on veut dire par service exceptionnel?

Travail d’équipe – Comment GAC peut-elle compenser pour son manque de compétences professionnelles et interpersonnelles dans l’entreprise? Comment peut-on s’assurer que tous pensent comme une seule équipe, un seul cœur?

Comportement – Par où commencer? Qu’est-ce qui définit nos comportements, et comment peut-on s’assurer que ces comportements seront durables?

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Ces moments « Eurêka »
Un des moments les plus satisfaisants lors de telles initiatives est de voir un client vivre l’expérience d’un tel moment « Eurêka ». Ceci se produit quand nous, chez CCM Consultancy, et nos clients investissons corps et âme dans l’atteinte d’un but de changement positif. Ces moments « Eurêka » signifient que le client a « sauté dans l’inconnu ». Et ils n’ont jamais regardé en arrière!
Un tel moment s’est produit après plusieurs longues réunions. Durant ces réunions, une stratégie de transformation de culture à long terme avait été définie. A ce moment, nous avons tous regardé Mark et avons constaté sa joie et son enthousiasme, tel un enfant se préparant à ouvrir un cadeau bien emballé. Nous pouvions percevoir que tout son être était animé de la sensation que cette approche signifierait une énorme différence. Elle les différencierait de leurs compétiteurs, tout en les unissant sous une seule culture. Le moment « Eurêka » était la réalisation qu’un pouls commun avait été défini pour la culture du groupe. Et c’est depuis que le nom de l’initiative est devenu : le Pouls de Mitsubishi.

Ensemble, GAC et CCM Consultancy on co-créé une expérience et un avenir dont tous sont fiers. D’intenses discussions ont précédé chaque étape du processus. Nous avons fourni des instructions pratiques qui permettraient à tous de demeurer engagés. La première partie du parcours est bâtie autour de trois modules de changement de la culture. Ces modules comportent la première phase dans ce parcours et seraient communiqués en anglais et en arabe aux 131 employés qui interagissent avec les clients. On s’est concentré sur l’équipe après-vente. En plus des modules de changement de culture, notre équipe de conseillers a offert du mentorat à l’équipe qui menait l’initiative dans l’entreprise. Ces sessions de mentorat ont permis à tous de mettre en pratique ce qu’ils avaient appris. Durant la session, ils ont partagé des idées de bonnes pratiques avec leurs collègues. Point notable, on a reconnu les efforts des employés qui interagissent avec les clients.

Rituels d’affaires – Pour aller de l’avant avec un pouls solide
Quels sont les rituels dans un processus de transformation de ce type? Tel que défini par CCM Consultancy, c’est ce qui arrive quand une nouvelle façon de faire les choses est introduite. Des pratiques définies, appelées rituelles d’affaires, ont été créées pour faire le suivi des initiatives. Nous voulions nous assurer que l’équipe d’après-vente agissait en harmonie avec les valeurs nouvellement définies. Ce qui signifiait qu’ils devaient mettre en pratique leurs valeurs chaque jour, au travail comme à la maison. CCM Consultancy a créé une adresse courriel et des lignes de téléphone dédiées au personnel de GAC. Les participants y partageaient les rituels auxquels ils participaient. Les événements étaient enregistrés et l’information recueillie chaque semaine. À la fin de chaque moi, trois Gagnants de cœur étaient sélectionnés à la suite de leur implication, des interactions avec les clients internes et externes et de la fréquence de leur engagement. La haute direction du groupe a reconnu tous les Gagnants de cœur durant une remise de prix. Les gagnants ont reçu un trophée et un certificat.

RÉSULTATS

Changer le monde


À la fin de 2014, GAC avait reconnu 27 Gagnants de cœur. Plusieurs de ceux-ci ont évolué vers des postes supérieurs. Nous avons également aidé à la formation d’un système de soutien à l’intérieur du groupe qui communique clairement à tous les membres. Ceci a fait en sorte que le Pouls de Mitsubishi résonne partout dans le groupe. Treize outils de communication, publiés en anglais et en arabe, furent créés.

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Les battements sans fin d’un cœur

Le personnel actuel de GAC pratique presque 400 rituels. Ces rituels définissent le service personnalisé exceptionnel offert présentement aux clients et collègues.

La pratique de ces rituels a mené à plusieurs interactions positives dans le groupe, partout au pays. L’engagement des employés, la performance de l’entreprise, la profitabilité et le niveau de service à la clientèle sont toujours à la hausse.

Les moments de vérité, ces moments durant lesquels les clients évaluent le service qu’ils reçoivent, sont enregistrés. Des souvenirs de ces moments de vérité font maintenant partie de la vie du groupe. Et c’est finalement la raison derrière un pouls solide.

Le rythme continue

Depuis le lancement et l’intégration du Pouls de Mitsubishi, Mark, le directeur général de l’entreprise, a été promu au poste de direction générale du groupe de Zubair Automotive Group. Ses efforts au profit de cette initiative lui ont valu cette promotion bien méritée.

Et tout ça a commencé avec deux simples questions :

« Quelle est votre culture actuelle? Et que voulez-vous qu’elle soit? »

« Ayant eu le plaisir de travailler avec CCM Consultancy pour plus de trois ans, je ne peux pas imaginer qu’une autre organisation ait pu offrir ce programme de changement culturel et comportemental d’une manière plus considérée, professionnelle et efficace, en soutenant les éléments de formation avec un suivi soutenu, pour fournir une solution idéale à notre entreprise.
Dès le début du projet, de la compréhension de nos besoins spécifiques et de nos exigences, en passant par nos discussions pour harmoniser ceux-ci avec nos objectifs d’affaires, durant chaque interaction CCM Consultancy ont été des professionnels accomplis qui connaissent leur sujet de long en large. »

(traduit de l’anglais)

Mark Tomlinson
Directeur général
General Automotive Company – Mitsubishi